财稅細分(fēn)領域專家 一對一服務 個(gè)性化方案
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财稅細分(fēn)領域專家 一對一服務 個(gè)性化方案
時間：2022-04-13 17:23:15
收益管理(lǐ)的(de)審計(jì)是通過上(shàng)述數據對比分(fēn)析，來知道收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)結果和(hé)效果。
收益管理(lǐ)審計(jì)是了解酒店(diàn)收益管理(lǐ)的(de)實施現狀與酒店(diàn)或集團公司制(zhì)定的(de)标準和(hé)流程之間的(de)差距，以及與行(xíng)業(yè)收益管理(lǐ)的(de)最佳做法之間的(de)差距，總結經驗教訓，找到(dào)存在的(de)問題、漏洞、挑戰和(hé)機遇，從而采取相(xiàng)應的(de)措施，解決問題，堵塞漏洞，戰勝挑戰，把握機遇，把收益管理(lǐ)的(de)水(shuǐ)平提高(gāo)的(de)重要手段。
結合中、美(měi)兩國收益管理(lǐ)做得最好的(de)酒店(diàn)和(hé)酒店(diàn)集團的(de)經驗和(hé)流程，總結出收益管理(lǐ)審計(jì)工(gōng)作必須審查的(de)23個(gè)方面的(de)170個(gè)問題。
收益管理(lǐ)審計(jì)，是對酒店(diàn)收益管理(lǐ)開(kāi)展的(de)情況進行(xíng)分(fēn)析、回顧、總結和(hé)評價。
收益管理(lǐ)的(de)審計(jì)工(gōng)作可(kě)分(fēn)爲内部審計(jì)和(hé)外部審計(jì)兩種。内部審計(jì)是酒店(diàn)集團總部對旗下區域和(hé)門店(diàn)的(de)審計(jì)。外部審計(jì)是聘請外部專家，對酒店(diàn)集團總部、區域或門店(diàn)進行(xíng)審計(jì)。内部審計(jì)和(hé)外部審計(jì)結合，才能(néng)起到(dào)最佳效果。
收益管理(lǐ)審計(jì)的(de)周期可(kě)根據需要每月(yuè)、每季度、每半年或每年進行(xíng)一次，最起碼每季度要進行(xíng)一次。
收益管理(lǐ)審計(jì)工(gōng)作的(de)基本步驟是：數據收集整理(lǐ)、對比分(fēn)析、衡量差距、找機會(huì)、制(zhì)定改進計(jì)劃和(hé)策略。從時間的(de)維度看，數據分(fēn)析包括對曆史數據(英文(wén)稱actual)、已經獲得的(de)預訂數據(即到(dào)手預訂數，英文(wén)稱on the book、booking on hand，簡稱OTB)、預測數據(英文(wén)稱forecast)、預測增量(英文(wén)成爲to pick up)等數據的(de)分(fēn)析。
收益管理(lǐ)審計(jì)分(fēn)析的(de)基本思路(lù)是對比分(fēn)析。俗話(huà)說，“不怕不識貨，就怕貨比貨”，隻要把審計(jì)對象的(de)實際發生數找出來，與今年預算的(de)數據、今年預測的(de)數據以及去年同期的(de)數據等進行(xíng)對比，找出差距，就知道是否完成預算和(hé)預測，是否比去年做得好。
由于競争的(de)存在，隻與自己的(de)預算、預測和(hé)去年同期比較還不夠，還要與同一商圈的(de)競争群酒店(diàn)(competition set or competitive hotels)的(de)平均數進行(xíng)對比，分(fēn)析研究酒店(diàn)的(de)收益指數(RGI)、市場(chǎng)滲透指數(MPI)和(hé)平均房價指數(ARI)是否達到(dào)預期，自己的(de)收益在市場(chǎng)的(de)地(dì)位(收益排名)是否符合預期。
收益管理(lǐ)的(de)審計(jì)是通過上(shàng)述數據對比分(fēn)析，來知道收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)結果和(hé)效果。
無論對比結果是否達到(dào)既定目标，滿意還是不滿意，都(dōu)要進一步從主觀、客觀兩方面深入分(fēn)析導緻差異的(de)原因，尋找改進和(hé)提高(gāo)的(de)機會(huì)，并制(zhì)定今後的(de)收益管理(lǐ)策略，以超越過去，獲得更大(dà)的(de)收益和(hé)市場(chǎng)占有(yǒu)率。
此外，由于收益管理(lǐ)的(de)效果除了受市場(chǎng)環境的(de)影響外，還受到(dào)收益管理(lǐ)的(de)策略、實施團隊的(de)知識和(hé)能(néng)力、酒店(diàn)收益管理(lǐ)的(de)組織結構、人(rén)才、培訓、流程(SOP)、績效考核标準(KPI)以及收益管理(lǐ)系統工(gōng)具(RMS)的(de)使用(yòng)情況等的(de)影響，所以，要全面地(dì)檢查，把它們與行(xíng)業(yè)公認的(de)最好的(de)做法(Best Practices)進行(xíng)比較，深入分(fēn)析，找到(dào)差距和(hé)阻礙收益增長的(de)症結，然後制(zhì)定相(xiàng)應的(de)措施，改進和(hé)提高(gāo)。
筆(bǐ)者根據多年的(de)工(gōng)作經驗，結合中、美(měi)兩國收益管理(lǐ)做得最好的(de)酒店(diàn)和(hé)酒店(diàn)集團的(de)經驗和(hé)流程，總結出收益管理(lǐ)審計(jì)工(gōng)作必須審查的(de)23個(gè)方面的(de)170個(gè)問題，供酒店(diàn)或酒店(diàn)集團作爲開(kāi)展收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)指南和(hé)自檢自查的(de)參考。
結果診斷：請根據實際情況進行(xíng)審查
共170個(gè)問題，“是”計(jì)1分(fēn)，“否”計(jì)0分(fēn)，滿分(fēn)170分(fēn)
153-170分(fēn) 優秀(90%以上(shàng))
136-152分(fēn) 優良(80-90%)
119-135分(fēn) 良好(70-80%)
102-118分(fēn) 及格(60-70%)
68- 101分(fēn) 不及格(40-60%)
0- 69分(fēn) 收益管理(lǐ)缺失(40%以下)
| 一、收入結果審計(jì) |
| Q1. 是否把每天、每周、每月(yuè)、每季度酒店(diàn)總收入、客房收入、單房收益(RevPAR)、客房出租率(OCC)、平均房價(ADR)、餐飲收入、翻台率、平均每客消費、宴會(huì)收入、場(chǎng)地(dì)出租收入(坪效)等與預算、預測、去年同期進行(xíng)對比? |
| 反思：有(yǒu)什(shén)麽差異?爲什(shén)麽出現這些差異?有(yǒu)哪些經驗教訓?将來要采取什(shén)麽措施改進和(hé)提高(gāo)? |
| 二、利潤結果審計(jì) |
| Q2. 是否将毛利(GOP)和(hé)毛利率(GOP rate)與預算、預測、去年同期進行(xíng)對比?反思：對比情況如(rú)何?如(rú)何提高(gāo)? |
| Q3. 是否與競品酒店(diàn)進行(xíng)利潤率(GOP rate)進行(xíng)對比分(fēn)析?反思：分(fēn)析結果如(rú)何?如(rú)何改善? |
| 三、市場(chǎng)表現審計(jì) |
| Q4. 是否有(yǒu)購(gòu)買市場(chǎng)表現指數報告? |
| Q5. 是否有(yǒu)競争群酒店(diàn)的(de)收益數據?這些數據包括每天、每周和(hé)每月(yuè)競争群酒店(diàn)的(de)單房收益、平均房價、客房出租率等及其同比增長率。如(rú)果沒有(yǒu)這些數據，就要想辦法獲得，如(rú)直接交換或通過第三方交換。 |
| Q6. 是否每周或每月(yuè)分(fēn)析一次本酒店(diàn)在競争群酒店(diàn)中的(de)市場(chǎng)表現指數?這些指數應該包括收益指數(RGI)、市場(chǎng)滲透指數或稱出租率指數(MPI)、平均價格指數(ARI)等。 |
| 四、細分(fēn)市場(chǎng)審計(jì) |
| Q7. 細分(fēn)市場(chǎng)劃分(fēn)是否合理(lǐ)? |
| Q8. 細分(fēn)代碼是否健全和(hé)完善?(每個(gè)預訂是否都(dōu)有(yǒu)一個(gè)對應的(de)正确的(de)細分(fēn)市場(chǎng)代碼?)要不定期抽查預單細分(fēn)市場(chǎng)代碼的(de)準确率，如(rú)果不準确，會(huì)影響分(fēn)析優化結果。 |
| Q9. 收益管理(lǐ)人(rén)員是否在每個(gè)月(yuè)初單獨與各細分(fēn)市場(chǎng)銷售人(rén)員分(fēn)析一次上(shàng)個(gè)月(yuè)其管轄的(de)細分(fēn)市場(chǎng)的(de)實際産出以及本月(yuè)預訂進度，一起研究和(hé)制(zhì)定未來的(de)策略?各細分(fēn)市場(chǎng)銷售人(rén)員具體包括：公司協議客戶銷售人(rén)員、會(huì)員銷售管理(lǐ)人(rén)員、政府協議客戶銷售人(rén)員、網絡銷售管理(lǐ)人(rén)員、線下旅行(xíng)社客戶銷售人(rén)員、會(huì)議和(hé)團隊銷售人(rén)員等。 |
| Q10.是否每個(gè)月(yuè)分(fēn)析一次各個(gè)細分(fēn)市場(chǎng)的(de)預訂和(hé)消費習(xí)慣的(de)變化情況? |
| 應該研究他(tā)們的(de)變化情況，采取合适的(de)價格和(hé)銷售策略，例如(rú)他(tā)們提前多少(shǎo)天預訂(或取消)，在星期幾預訂(或取消)，通過什(shén)麽渠道預訂，在一天中哪個(gè)時段預訂(或取消)，在哪幾天或哪些時段增量最多，平均每間夜産生的(de)客房收入、餐飲收入與其他(tā)收入等的(de)變化，住店(diàn)客人(rén)停留時間長短的(de)變化，不同細分(fēn)市場(chǎng)或渠道的(de)客人(rén)對客房類型和(hé)其他(tā)産品及服務的(de)偏好等等。 |
| 五、價格體系審計(jì) |
| Q11. 價格體系是否健全? |
| 健全的(de)價格體系應該包含早現付價、不含早現付價、與現付價挂鈎的(de)預付價、與現付價挂鈎的(de)連住價、與現付價挂鈎的(de)打包價(package rates)、每天的(de)尾房銷售價(即酒店(diàn)可(kě)以接受的(de)“市場(chǎng)環境所允許的(de)最高(gāo)的(de)”最低價)、與現付價挂鈎的(de)團隊價(一團一議)、與現付價挂鈎的(de)會(huì)員價、與現付價挂鈎的(de)公司協議價、一年談判一次并調整的(de)每天不變的(de)折扣會(huì)員價、公司協議價、包房商價、系列團價等。當現付價變動，與其挂鈎的(de)其他(tā)價格将自動跟著(zhe)變動。 |
| Q12. 現付價是否随市場(chǎng)情況變動而适當變動? 市場(chǎng)情況變動包括：供求關系、展會(huì)、節假日、特殊事件(jiàn)、預訂進度、競争酒店(diàn)價格、客人(rén)對價格的(de)敏感度與酒店(diàn)預測要達到(dào)的(de)目标等情況的(de)變動。 |
| Q13. 酒店(diàn)是否堅持價格一緻(Rate Parity)? |
| 價格一緻是指如(rú)果客人(rén)在同一預訂時間，到(dào)酒店(diàn)所有(yǒu)公開(kāi)的(de)銷售渠道包括OTA、官網、微信号、APP、電話(huà)預訂中心、預訂部、銷售部和(hé)前廳等詢價，隻要入住與退房的(de)時間相(xiàng)同，選擇的(de)房型相(xiàng)同，預訂支付、擔保和(hé)取消的(de)條款相(xiàng)同，每個(gè)渠道提供的(de)價格應該都(dōu)相(xiàng)同，不應該出現有(yǒu)的(de)渠道價格高(gāo)，有(yǒu)的(de)渠道價格低的(de)情形，特别是不應該出現價格倒挂的(de)情況，即間接渠道(如(rú)OTA)的(de)價格低于直銷渠道的(de)價格。 |
| Q14. 酒店(diàn)是否做到(dào)“最優惠價格保證”? |
| 即保證在同等條件(jiàn)下，顧客在酒店(diàn)公開(kāi)的(de)直接渠道得到(dào)的(de)價格不高(gāo)于公開(kāi)的(de)間接渠道的(de)價格，否則酒店(diàn)同意降低直銷渠道的(de)價格，使之與顧客發現的(de)低價相(xiàng)等，甚至還在其基礎上(shàng)給與顧客額外的(de)折扣作爲補償。 |
| 直銷渠道包括官網、微信端、APP端、線下酒店(diàn)直銷等。間接渠道一般指在線旅行(xíng)社與代理(lǐ)商等的(de)網站。協議價、團體價、會(huì)員價及其他(tā)不公開(kāi)的(de)特殊優惠價不适用(yòng)這一原則。 |
| Q15. 不同房型之間的(de)價差是否根據市場(chǎng)情況變動而适當變動?房型包括：标準房、豪華房、商務房、行(xíng)政房、套房、總統套房等等。 |
| 市場(chǎng)情況變動包括：供求關系、展會(huì)、節假日、特殊事件(jiàn)、預訂進度、競争酒店(diàn)價格、客人(rén)對價格的(de)敏感度與酒店(diàn)預測要達到(dào)的(de)目标等情況的(de)變動。 |
| Q16. 各種類型的(de)價格的(de)銷售收入、銷售量、平均售價和(hé)占比是否合理(lǐ)? |
| Q17. 除了研究并決定每天的(de)最高(gāo)價，即現付價(BAR)之外，是否還決定每天可(kě)接受的(de)最低價，即尾房銷售價(Distress price)? |
| Q18. 每天價格策略的(de)溝通是否暢順，有(yǒu)關決定是否被尊重并執行(xíng)? |
| Q19. 每天是否做到(dào)： |
| (1)至少(shǎo)更新一次比價報告的(de)數據; |
| (2)研究一次當天與未來14天每天競品酒店(diàn)的(de)價格情況; |
| (3)在收益管理(lǐ)日例會(huì)上(shàng)討(tǎo)論和(hé)決定自己的(de)酒店(diàn)的(de)價格定位和(hé)銷售策略 |
| Q20. 每周是否做到(dào)： |
| (1)至少(shǎo)更新一次比價報告的(de)數據; |
| (2)研究一次當天與未來30-60天每天競品酒店(diàn)的(de)價格情況; |
| (3)在收益管理(lǐ)周例會(huì)上(shàng)討(tǎo)論和(hé)決定自己的(de)酒店(diàn)的(de)價格定位和(hé)銷售策略 |
| Q21. 每月(yuè)是否做到(dào)： |
| (1)至少(shǎo)更新一次比價報告的(de)數據; |
| (2)研究一次當天與未來60-120天每天競品酒店(diàn)的(de)價格情況; |
| (3)在收益管理(lǐ)月(yuè)例會(huì)上(shàng)討(tǎo)論和(hé)決定自己的(de)酒店(diàn)的(de)價格定位和(hé)銷售策略 |
| Q22. 價格代碼是否健全和(hé)完善?(是否每個(gè)預訂都(dōu)有(yǒu)一個(gè)對應的(de)正确的(de)價格代碼?) |
| 要不定期抽查預訂的(de)價格代碼的(de)準确率。 |
| 六、直接和(hé)間接渠道審計(jì) |
| Q23. 酒店(diàn)的(de)營銷渠道是否健全?是否充分(fēn)利用(yòng)各種網絡分(fēn)銷渠道，如(rú)OTA、微信公共平台、APP、全球分(fēn)銷系統(GDS)、官網等，使用(yòng)的(de)方法對不對，效果好不好，如(rú)何做得更好。 |
| Q24. 合作的(de)在線旅行(xíng)社(OTA)的(de)個(gè)數是否在3家及以上(shàng)? |
| Q25. 酒店(diàn)是否有(yǒu)官網?如(rú)有(yǒu)，官網是否有(yǒu)預訂功能(néng)? |
| Q26. 官網是否有(yǒu)支付功能(néng)?可(kě)否用(yòng)微信、信用(yòng)卡、儲值卡、支付寶等支付押金(jīn)或費用(yòng)? |
| Q27. 官網除了預訂酒店(diàn)客房，是否還可(kě)以預訂别的(de)産品和(hé)服務，如(rú)餐廳、宴會(huì)廳、會(huì)議室、多功能(néng)廳等? |
| Q28. 酒店(diàn)是否有(yǒu)微信公衆号?如(rú)有(yǒu)，它是否有(yǒu)預訂功能(néng)?産量如(rú)何? |
| Q29. 酒店(diàn)的(de)微信公衆号是否有(yǒu)支付功能(néng)?可(kě)否用(yòng)微信、信用(yòng)卡、儲值卡、支付寶等支付押金(jīn)或費用(yòng)? |
| Q30. 酒店(diàn)的(de)微信公衆号除了預訂酒店(diàn)客房，是否還可(kě)以預訂别的(de)産品和(hé)服務，如(rú)餐廳、宴會(huì)廳、康樂(yuè)等? |
| Q31. 網絡營銷渠道(包括直接和(hé)間接渠道)是否有(yǒu)足夠多、足夠清晰的(de)圖片?是否有(yǒu)足夠多的(de)文(wén)字标簽，以提升搜索和(hé)排名的(de)效率? |
| Q32. 是否制(zhì)作美(měi)食、婚慶、展會(huì)、康樂(yuè)等産品和(hé)服務的(de)短視頻，并通過視頻分(fēn)享渠道來營銷? |
| Q33. 酒店(diàn)是否與婚慶場(chǎng)地(dì)、會(huì)展場(chǎng)地(dì)的(de)電商平台，如(rú)會(huì)小(xiǎo)二、酒店(diàn)哥哥、會(huì)堂網等合作? |
| Q34. 前廳部、預訂部、銷售部的(de)員工(gōng)是否努力把從間接渠道引流來的(de)客人(rén)轉化爲直接渠道的(de)客人(rén)，如(rú)協議客戶或會(huì)員等? |
| Q35. 是否測算過在不同出租率水(shuǐ)平下，如(rú)淡季、平季和(hé)旺季，各種線上(shàng)和(hé)線下的(de)渠道的(de)銷售量和(hé)銷售收入的(de)最佳占比? |
| Q36. 是否有(yǒu)采取措施在不降低收入的(de)情況下，盡可(kě)能(néng)的(de)節約渠道傭金(jīn)? |
| Q37. 渠道代碼是否健全和(hé)完善?(每個(gè)預訂是否都(dōu)有(yǒu)一個(gè)對應的(de)正确的(de)渠道代碼?) |
| Q38. 每個(gè)月(yuè)是否更新并分(fēn)析一次渠道産出報告?分(fēn)析電子渠道和(hé)非電子渠道産出的(de)變化情況，包括産量、平均房價、收入及其與去年同期、競争群酒店(diàn)平均數對比的(de)情況。 |
| Q39. 收益管理(lǐ)人(rén)員是否在每個(gè)月(yuè)初與渠道管理(lǐ)人(rén)員分(fēn)析一次上(shàng)個(gè)月(yuè)實際産出以及本月(yuè)預訂進度，并制(zhì)定未來30-60天的(de)策略? |
| Q40. 收益管理(lǐ)人(rén)員是否在每個(gè)月(yuè)初與營銷人(rén)員分(fēn)析回顧一次上(shàng)個(gè)月(yuè)的(de)促銷策略及效果，并根據預測情況，制(zhì)定未來30-90天的(de)促銷策略? |
| Q41. 是否設有(yǒu)專業(yè)渠道管理(lǐ)人(rén)員，如(rú)沒有(yǒu)，是否與專業(yè)公司采取托管等形式合作? |
| 七、房型優化審計(jì) |
| Q42. 是否每個(gè)月(yuè)更新一次房型産出報告，并從房型産出優化的(de)角度分(fēn)析房型的(de)定價和(hé)銷售策略是否正确? |
| 要研究每天、每月(yuè)、每季度、每年各種房型的(de)銷售收入、銷售量和(hé)ADR分(fēn)别是多少(shǎo)，占總體收入和(hé)銷售量的(de)比例是否合理(lǐ)，尤其要關注高(gāo)級房型(如(rú)總統套房、行(xíng)政套房、套房、商務房、豪華房等)的(de)銷售收入、銷售占比的(de)情況，是否在增加等等，盡可(kě)能(néng)避免免費升級。 |
| Q43. 房型代碼是否健全和(hé)完善?(每個(gè)預訂是否都(dōu)有(yǒu)一個(gè)準确的(de)房型代碼?) |
| Q44. 是否研究OTA各種房型的(de)産出情況和(hé)規律，并想辦法提高(gāo)高(gāo)檔房型的(de)銷售量和(hé)占比? |
| Q45. 各種房型的(de)數量和(hé)占比是否合理(lǐ)?(是否有(yǒu)優化的(de)空間?) |
| 例如(rú)，套房是否太多了?标間是否太少(shǎo)了?大(dà)床房或單床房是否太多或太少(shǎo)了?是否要增加嬰兒床?是否要增加沙發床或移動的(de)加床? |
| 八、優化預測審計(jì) |
| Q46. 管理(lǐ)團隊是否理(lǐ)解預測的(de)重要性?是否掌握預測的(de)概念和(hé)基本方法，如(rú)預訂進度預測法、回歸分(fēn)析法? |
| Q47. 是否懂得什(shén)麽叫嵌套計(jì)算和(hé)優化組合? |
| Q48. 是否懂得并采用(yòng)業(yè)務置換分(fēn)析法分(fēn)析每筆(bǐ)業(yè)務，決定報價和(hé)取舍? |
| Q49. 是否計(jì)算過一星期中的(de)每一天間接渠道和(hé)直接渠道的(de)銷售間夜數最佳結構和(hé)占比是多少(shǎo)? |
| Q50. 是否計(jì)算過一星期中的(de)每一天OTA渠道的(de)最佳銷售間夜數、ADR和(hé)銷售結構和(hé)占比是多少(shǎo)? |
| Q51. 是否計(jì)算過一星期中的(de)每一天公司協議客的(de)最佳銷售間夜數、ADR、銷售占比最佳是多少(shǎo)? |
| Q52.是否做到(dào)每月(yuè)至少(shǎo)預測一次未來60-90天每天每個(gè)渠道或細分(fēn)市場(chǎng)的(de)最佳銷售間夜數和(hé)平均房價? |
| Q53. 是否做到(dào)每星期至少(shǎo)預測一次未來30-60天每天每個(gè)渠道或細分(fēn)市場(chǎng)的(de)最佳銷售間夜數和(hé)平均房價? |
| Q54. 是否做到(dào)每天至少(shǎo)預測一次未來14-28天每天每個(gè)渠道或細分(fēn)市場(chǎng)的(de)最佳銷售間夜數和(hé)平均房價? |
| Q55. 是否做到(dào)每星期至少(shǎo)預測一次未來14-28天每天住店(diàn)人(rén)數、用(yòng)餐人(rén)數、入住房間數、離(lí)店(diàn)房間數? |
| Q56. 每個(gè)部門是否懂得按照(zhào)收益管理(lǐ)部門預測的(de)客房出租率、住店(diàn)人(rén)數、用(yòng)餐人(rén)數、入住房間數、離(lí)店(diàn)房間數等以及相(xiàng)應的(de)工(gōng)作量來安排工(gōng)作和(hé)排班，并且每個(gè)星期更新一次? |
| 例如(rú)，前廳部根據預測的(de)客房出租率、入住房間數、離(lí)店(diàn)房間數以及它們發生的(de)時段來排班;餐廳和(hé)廚房按照(zhào)預測的(de)用(yòng)餐人(rén)數(住客和(hé)非住客總數)、不同開(kāi)餐時間的(de)人(rén)數分(fēn)布，來安排人(rén)力、物(wù)料與菜單等，做到(dào)滿負荷工(gōng)作，避免因工(gōng)作量太多或太少(shǎo)，影響服務質量或造成浪費。 |
| Q57. 是否把收益管理(lǐ)預測誤差率作爲收益管理(lǐ)專職人(rén)員績效考核的(de)一項标準? |
| 國際五星級酒店(diàn)通用(yòng)标準爲：預測誤差率(絕對值)≤4%; |
| 預測誤差率 = 丨實際發生數 - 預測數丨/ 實際發生數 * 100% |
| 九、系統和(hé)工(gōng)具審計(jì) |
| Q58. 每年是否有(yǒu)收益管理(lǐ)培訓和(hé)審計(jì)工(gōng)作的(de)計(jì)劃? |
| Q59. 每年是否留有(yǒu)預算支持收益管理(lǐ)的(de)培訓、審計(jì)等工(gōng)作，以及購(gòu)買必要的(de)收益管理(lǐ)系統和(hé)數據報告? |
| Q60. 是否采購(gòu)和(hé)使用(yòng)收益管理(lǐ)系統(RMS)或及時增加收益管理(lǐ)系統功能(néng)模塊? |
| Q61. 是否采購(gòu)收益管理(lǐ)所需要的(de)數據報告? |
| 總經理(lǐ)(店(diàn)長)、收益管理(lǐ)經理(lǐ)(總監)和(hé)市場(chǎng)銷售總監等：Q62-63 |
| Q62.(1)是否會(huì)使用(yòng)收益管理(lǐ)系統?且有(yǒu)收益管理(lǐ)系統的(de)用(yòng)戶名和(hé)密碼? |
| Q63.(2)登錄收益管理(lǐ)系統的(de)次數和(hé)時間是否達到(dào)績效考核的(de)要求? |
| 十、流程制(zhì)度審計(jì) |
| Q64. 前廳部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q65. 預訂部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q66. 市場(chǎng)銷售部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q67. 餐飲部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q68. 會(huì)議宴會(huì)部的(de)操作流程(SOP)是否包含參加收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q69. 康樂(yuè)部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q70. 工(gōng)程部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q71. 客房部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q72. 财務部的(de)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q73. 總經理(lǐ)操作流程(SOP)是否包含收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)内容，是否明(míng)确其在收益管理(lǐ)方面的(de)職責? |
| Q74. 酒店(diàn)的(de)價格審批和(hé)審計(jì)制(zhì)度是否影響收益管理(lǐ)實施的(de)效率? |
十一、團隊管理(lǐ)審計(jì) Q75. 是否按照(zhào)業(yè)務置換的(de)方法去分(fēn)析評估每筆(bǐ)團隊業(yè)務? |
| Q76. 除事先簽有(yǒu)協議的(de)系列團或旅行(xíng)團外，是否把團隊的(de)價格與現付價挂鈎?是否考慮市場(chǎng)環境、競争群酒店(diàn)報價、預期的(de)收益(收入和(hé)利潤)等?是否用(yòng)價格作爲杠杆，鼓勵團隊提前或推遲入住，填補酒店(diàn)生意不好的(de)時段? |
| Q77. 是否做丢失的(de)業(yè)務的(de)分(fēn)析(Lost business analysis)?要求記錄每筆(bǐ)報過價而未成交的(de)業(yè)務，記錄沒成交的(de)原因。 |
| Q78. 銷售部是否每天召開(kāi)團隊銷售例會(huì)，分(fēn)析市場(chǎng)信息，跟蹤發出的(de)報價協議，及時調整團隊銷售價格和(hé)策略? |
| Q79. 團隊銷售人(rén)員是否參加收益管理(lǐ)例會(huì)并提出建設性意見? |
| Q80. 預留團房釋放(fàng)的(de)時間是否太短或太長? |
| Q81. 預留團房的(de)水(shuǐ)分(fēn)是否太大(dà)，取消率是否太高(gāo)?團隊取消率如(rú)超過20%則水(shuǐ)分(fēn)太大(dà)了，最好能(néng)控制(zhì)在10%以内。 |
| Q82. 團隊除客房之外的(de)綜合消費是否太少(shǎo)?綜合消費包括宴會(huì)、會(huì)議展覽場(chǎng)地(dì)出租、餐飲和(hé)酒水(shuǐ)、零售和(hé)康樂(yuè)、交通等。應該采取哪些措施來提高(gāo)綜合消費? |
| Q83. 是否分(fēn)析每個(gè)團隊銷售人(rén)員的(de)團隊銷售轉化率?可(kě)采取哪些措施提高(gāo)轉化率? |
| Q84. 是否有(yǒu)專業(yè)的(de)團隊合同模闆，說明(míng)當天減少(shǎo)訂房，團隊組織方要負什(shén)麽責任;提前N天減少(shǎo)訂房，組織方要承擔什(shén)麽責任;當天增加訂房，組織方要支付什(shén)麽樣的(de)價格;提前N天增加房間，組織方要支付什(shén)麽樣的(de)價格? |
| 十二、收益管理(lǐ)培訓審計(jì) |
| Q85. 是否所有(yǒu)員工(gōng)都(dōu)參加過收益管理(lǐ)培訓? |
| Q86. 新員工(gōng)的(de)入職培訓是否有(yǒu)收益管理(lǐ)管理(lǐ)基礎理(lǐ)論和(hé)方法的(de)介紹(不少(shǎo)于2小(xiǎo)時)?(工(gōng)作不滿一年的(de)員工(gōng)爲新員工(gōng)。) |
| Q87. 與收入有(yǒu)關系的(de)部門的(de)管理(lǐ)人(rén)員是否接受過2-4天的(de)收益管理(lǐ)培訓，并獲得證書(shū)? |
| (1)這些部門包括：客房、餐飲、前廳、預訂、宴會(huì)、會(huì)議、銷售、财務等與收入有(yǒu)關系的(de)部門; |
| (2)管理(lǐ)人(rén)員包括：主管、助理(lǐ)經理(lǐ)、副經理(lǐ)、經理(lǐ)、助理(lǐ)總監、副總監、總監、助理(lǐ)總經理(lǐ)、副總經理(lǐ)、總經理(lǐ)、業(yè)主、業(yè)主代表等管理(lǐ)人(rén)員。 |
| Q88. 酒店(diàn)是否已具備自行(xíng)培養收益管理(lǐ)人(rén)才的(de)能(néng)力? |
| Q89. 是否每年讓收益管理(lǐ)人(rén)員參加行(xíng)業(yè)的(de)收益管理(lǐ)論壇、培訓班，以便與同行(xíng)交流并提升自己? |
| 十三、人(rén)才儲備審計(jì) |
| Q90. 門店(diàn)是否配備專職的(de)收益管理(lǐ)總監/經理(lǐ)/主管、收益分(fēn)析員? |
| Q91. 酒店(diàn)集團總部是否設有(yǒu)收益管理(lǐ)部門、集團收益管理(lǐ)總監(經理(lǐ))、區域收益管理(lǐ)總監(經理(lǐ))、城市收益管理(lǐ)總監(經理(lǐ))等? |
| Q92. 酒店(diàn)是否儲備有(yǒu)第二梯隊的(de)收益管理(lǐ)人(rén)才，例如(rú)收益管理(lǐ)分(fēn)析員、收益管理(lǐ)助理(lǐ)經理(lǐ)等? |
| 一旦第一梯隊人(rén)員流失，第二梯隊人(rén)員就可(kě)以補上(shàng)，使收益管理(lǐ)工(gōng)作不中斷。 |
| Q93. 酒店(diàn)是否與大(dà)專院校(xiào)合作，聯合培養收益管理(lǐ)管培生?收益管理(lǐ)管培生也(yě)是酒店(diàn)很好的(de)儲備人(rén)才。 |
| 十四、例會(huì)制(zhì)度審計(jì) |
| Q94. 門店(diàn)是否召開(kāi)收益管理(lǐ)日例會(huì)，研究至少(shǎo)未來7天的(de)收益策略?是否正常有(yǒu)效進行(xíng)? |
| Q95. 門店(diàn)是否召開(kāi)收益管理(lǐ)周例會(huì)，研究至少(shǎo)未來30-60天的(de)收益策略?是否正常有(yǒu)效進行(xíng)? |
| Q96. 門店(diàn)是否召開(kāi)收益管理(lǐ)月(yuè)例會(huì)，研究至少(shǎo)未來60-90天的(de)收益策略?是否正常有(yǒu)效進行(xíng)? |
| Q97. 區域是否召開(kāi)收益管理(lǐ)雙周例會(huì)，研究至少(shǎo)未來30--60天的(de)收益策略?是否正常有(yǒu)效進行(xíng)? |
| Q98. 區域是否召開(kāi)收益管理(lǐ)季度例會(huì)，研究至少(shǎo)未來90-120天的(de)收益策略?是否正常有(yǒu)效進行(xíng)? |
| Q99. 集團總部與各區域是否召開(kāi)收益管理(lǐ)月(yuè)例會(huì)，研究至少(shǎo)未來60-90天的(de)收益策略?是否正常有(yǒu)效進行(xíng)? |
| Q100. 集團是否評選年度或季度優秀收益管理(lǐ)經理(lǐ)或總監，并對他(tā)們進行(xíng)表彰? |
| Q101. 集團是否每年召開(kāi)一次全公司的(de)收益管理(lǐ)年會(huì)? |
| 這是見面的(de)大(dà)會(huì)，用(yòng)來總結經驗教訓、表彰先進、培訓教育團隊、計(jì)劃和(hé)安排未來工(gōng)作、鼓舞士氣等。 |
| Q102. 集團總部收益管理(lǐ)團隊是否每年至少(shǎo)到(dào)區域和(hé)門店(diàn)現場(chǎng)檢查和(hé)指導工(gōng)作兩次? |
| Q103. 除收益管理(lǐ)人(rén)員外，其他(tā)參加收益管理(lǐ)例會(huì)的(de)管理(lǐ)人(rén)員會(huì)前是否認真研究數據報告，認真思考?參加會(huì)議時是否積極發言，提供有(yǒu)用(yòng)信息和(hé)建設性建議? |
| Q104. 各種收益管理(lǐ)的(de)例會(huì)是否有(yǒu)标準流程，并得到(dào)落實? |
| Q105. 收益管理(lǐ)的(de)例會(huì)是否有(yǒu)會(huì)議紀要? |
| Q106. 收益管理(lǐ)例會(huì)的(de)決議是否得到(dào)執行(xíng)? |
| 十五、營銷和(hé)銷售審計(jì) |
| Q107. 制(zhì)定收益管理(lǐ)策略時，是否對市場(chǎng)情況進行(xíng)全面分(fēn)析? |
| 包括宏觀經濟環境、微觀經濟環境、展會(huì)情況、特殊事件(jiàn)、酒店(diàn)供應的(de)增加(有(yǒu)新開(kāi)業(yè)酒店(diàn))和(hé)減少(shǎo)的(de)情況(有(yǒu)酒店(diàn)關門)等。 |
| Q108. 是否密切關注競争群酒店(diàn)的(de)動向? |
| 包括價格變化、是否滿房、是否有(yǒu)促銷、是否有(yǒu)更新改造、顧客好評差評以及網評排名變化等。 |
| Q109. 産品和(hé)服務的(de)定位是否清晰準确? |
| Q110. 預訂部是否記錄接聽的(de)電話(huà)總量、響鈴但(dàn)因掉線或沒有(yǒu)及時接聽而沒有(yǒu)接通的(de)電話(huà)數量，統計(jì)工(gōng)作量是否飽和(hé)? |
| Q111. 預訂部的(de)電話(huà)預訂的(de)轉化率是否達到(dào)預期目标? |
| 轉化率=成交的(de)預訂的(de)個(gè)數÷接聽的(de)電話(huà)的(de)個(gè)數 |
| Q112.是否有(yǒu)采用(yòng)“削峰補谷”的(de)策略，防止出租率出現大(dà)起大(dà)落的(de)波動 ? |
| Q113. 預訂進度是否太快或太慢(màn)? |
| Q114. 住兩天或兩天以上(shàng)的(de)預訂占總預訂的(de)比例是否達到(dào)預期目标? |
| 十六、會(huì)員體系審計(jì) |
| Q115. 酒店(diàn)是否有(yǒu)一個(gè)比較完善而行(xíng)之有(yǒu)效的(de)會(huì)員體系? |
| Q116. 是否有(yǒu)會(huì)員的(de)發展與維護情況的(de)考核标準? |
| Q117. 是否統計(jì)分(fēn)析“僵屍”會(huì)員的(de)占比，并采取措施“激活”?(“僵屍”會(huì)員：指每年消費不到(dào)一次的(de)會(huì)員。) |
| Q118. 前廳部、預訂部、銷售部等是否積極主動發展會(huì)員?效果如(rú)何? |
| Q119. 是否采取措施提升顧客在客房之外的(de)消費? |
| 十七、輿情管理(lǐ)審計(jì) |
| Q120. 酒店(diàn)是否做到(dào)每周、每月(yuè)和(hé)每個(gè)季度至少(shǎo)跟蹤分(fēn)析一次酒店(diàn)的(de)網評數量、得分(fēn)和(hé)排名的(de)變化情況，并與競品酒店(diàn)進行(xíng)對比分(fēn)析? |
| Q121. 酒店(diàn)的(de)網評數量、得分(fēn)和(hé)排名是否進入了運營團隊的(de)績效考核體系? |
| Q122. 是否研究根據自然搜索，本酒店(diàn)與競争群的(de)産品和(hé)服務在OTA第幾個(gè)頁面出現?是否采取措施優化? |
| Q123. 是否及時回複酒店(diàn)客人(rén)的(de)網評?無論網評是好評還是差評，都(dōu)要及時回複。 |
| Q124. 回複網評是否做到(dào)個(gè)性化、人(rén)性化，并體現出專業(yè)水(shuǐ)準，而不是千篇一律的(de)機械的(de)回複? |
| Q125. 是否每半年用(yòng)SWOT分(fēn)析方法對市場(chǎng)環境進行(xíng)一次分(fēn)析，并對營銷、收益和(hé)運營策略進行(xíng)适當調整? |
| Q126. 是否每周至少(shǎo)登錄一次查看競争群酒店(diàn)的(de)官網以及它們在OTA上(shàng)的(de)網頁的(de)情況?例如(rú)，價格、房型、圖片、内容、文(wén)字描述、顧客點評等，找到(dào)自己的(de)優化空間。 |
| Q127. 除了關注OTA渠道的(de)顧客反饋和(hé)評分(fēn)外，酒店(diàn)是否采取有(yǒu)效措施獲得其他(tā)渠道或細分(fēn)市場(chǎng)顧客的(de)反饋和(hé)評分(fēn)? |
| 非OTA的(de)顧客占酒店(diàn)總量70%以上(shàng)，要更加關注他(tā)們的(de)消費體驗和(hé)反饋。 |
| Q128. 是否半年做一次匿名的(de)員工(gōng)滿意程度網上(shàng)調查?根據調查結果改進管理(lǐ)方法，提高(gāo)員工(gōng)滿意程度。 |
| 十八、升級銷售審計(jì) |
| Q129.前廳部、預訂部、銷售部(包括會(huì)員銷售、團隊銷售、公司協議客銷售等)是否都(dōu)有(yǒu)升級銷售的(de)指标以及績效考核标準? |
| 升級銷售不隻是前廳部一個(gè)部門的(de)工(gōng)作，也(yě)是預訂部、銷售部的(de)工(gōng)作。越多部門關注和(hé)參與升級銷售，升級銷售的(de)效果越好。 |
| Q130. 各部門升級銷售如(rú)果完成指标，是否有(yǒu)獎勵提成?如(rú)果完不成，是否有(yǒu)相(xiàng)應的(de)培訓、教育或處罰? |
| Q131.是否每周總結分(fēn)析一次上(shàng)周升級銷售的(de)結果，展望未來一周各種房型的(de)銷售情況，更新升級銷售的(de)量、價、收入的(de)目标和(hé)策略? |
| Q132. 在淡季時，酒店(diàn)是否推出特價套房促銷，以引流，增加收入? |
| 十九、超額預定審計(jì) |
| Q133. 前廳部和(hé)預訂部是否有(yǒu)超額預定與增加滿房天的(de)操作流程? |
| Q134. 收益管理(lǐ)部門是否測算并制(zhì)定每個(gè)月(yuè)的(de)滿房天天數目标? |
| Q135. 達到(dào)或超過預期的(de)滿房天天數，是否對前廳部團隊進行(xíng)獎勵? |
| Q136. 每個(gè)月(yuè)超額預訂的(de)誤差率是否控制(zhì)在絕對值30%之内? |
| 超額預訂誤差率=丨(轉置房數或空置房÷超額預訂房數)丨*100% |
| 轉置房數：是指由于超額預訂量過多，酒店(diàn)滿房、客房不夠的(de)情況下，将有(yǒu)預訂的(de)客人(rén)安排到(dào)其他(tā)酒店(diàn)入住，而占用(yòng)其他(tā)酒店(diàn)的(de)客房間夜數。 |
| 空置房數：是指由于超額預訂量不足，酒店(diàn)不滿房而空餘下來的(de)客房間夜數。 |
| 二十、促銷活動審計(jì) |
| Q137.每年年底是否根據預測制(zhì)定好下一年度的(de)促銷計(jì)劃，并做成全年促銷日曆? |
| 每個(gè)月(yuè)更新一次，上(shàng)載全年促銷的(de)價格。 |
| Q138.是否每季度根據預測更新一次未來6個(gè)月(yuè)的(de)促銷計(jì)劃和(hé)促銷日曆? |
| Q139. 是否根據預測每半年更新一次宴會(huì)廳和(hé)多功能(néng)廳的(de)促銷計(jì)劃和(hé)促銷日曆? |
| Q140. 是否根據預測每半年更新一次團隊的(de)促銷計(jì)劃和(hé)促銷日曆? |
| Q141. 是否根據預測每半年更新一次餐飲的(de)促銷計(jì)劃和(hé)促銷日曆? |
| Q142. 是否根據預測每半年更新一次康樂(yuè)的(de)促銷計(jì)劃和(hé)促銷日曆? |
| Q143. 是否根據預測在淡季提供free sale的(de)日期給包房商、OTA、系列團等，鼓勵他(tā)們安排更多客人(rén)到(dào)酒店(diàn)消費? |
| free sale：直譯的(de)意思是“自由銷售”，即對原先有(yǒu)客房供應量限制(zhì)的(de)細分(fēn)市場(chǎng)，取消供應量的(de)限制(zhì)。隻要酒店(diàn)有(yǒu)空房，他(tā)們需要多少(shǎo)客房就供應多少(shǎo)。 |
| Q144. 酒店(diàn)是否常年設有(yǒu)連住促銷，以吸引住2天及以上(shàng)的(de)客源? |
| 二十一、報表管理(lǐ)審計(jì) |
| Q145.每個(gè)月(yuè)是否更新并研究一次未來60-90天客房預訂進度表? |
| Q146. 每個(gè)月(yuè)是否更新并研究一次未來60-90天宴會(huì)和(hé)場(chǎng)地(dì)出租預測表? |
| Q147. 每個(gè)月(yuè)是否更新并研究一次未來60-90天收益滾動預測表? |
| Q148. 是否按月(yuè)更新并研究上(shàng)個(gè)月(yuè)的(de)渠道産量月(yuè)報表? |
| Q149. 是否按月(yuè)更新并研究上(shàng)個(gè)月(yuè)的(de)細分(fēn)市場(chǎng)産量月(yuè)報表? |
| Q150. 是否按月(yuè)更新并研究上(shàng)個(gè)月(yuè)的(de)房型産量月(yuè)報表? |
| Q151. 是否按月(yuè)更新并研究上(shàng)個(gè)月(yuè)的(de)公司協議客産量月(yuè)報表?包括協議客給客房、餐飲、會(huì)展、康樂(yuè)及其他(tā)部門帶來的(de)産量。 |
| Q152. 是否按經濟周期、産品生命周期和(hé)市場(chǎng)環境等來編制(zhì)收入預算表? |
| Q153. 收入預算的(de)編制(zhì)除了細分(fēn)到(dào)每個(gè)月(yuè)之外，是否按照(zhào)淡平旺的(de)實際規律和(hé)市場(chǎng)環境，細分(fēn)到(dào)每天的(de)每個(gè)細分(fēn)市場(chǎng)的(de)間夜數、收入、平均房價與客人(rén)數，而不是每天的(de)算數平均數? |
| 二十二、績效考核審計(jì) |
| Q154. 集團是否把對收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)支持與否列入區域總經理(lǐ)、總經理(lǐ)(店(diàn)長)的(de)績效考核? |
| 例如(rú)，區域總經理(lǐ)、總經理(lǐ)(店(diàn)長)要親自出席收益會(huì)議，如(rú)不能(néng)出席，要派代表出席;要積極培養收益管理(lǐ)經理(lǐ)或總監并支持他(tā)們的(de)工(gōng)作;要支持購(gòu)買收益管理(lǐ)的(de)工(gōng)具和(hé)數據報告等。 |
| Q155. 集團收益管理(lǐ)部是否在人(rén)員配備、培訓、工(gōng)具、策略等方面，給予下屬酒店(diàn)必要的(de)支持、指導和(hé)幫助? |
| Q156. 集團收益管理(lǐ)部是否定期與區域、門店(diàn)的(de)團隊召開(kāi)收益管理(lǐ)例會(huì)，并到(dào)現場(chǎng)檢查和(hé)指導工(gōng)作? |
| 集團收益管理(lǐ)部要制(zhì)定整個(gè)集團、區域和(hé)門店(diàn)的(de)收益管理(lǐ)的(de)SOP和(hé)KPI，并指導他(tā)們制(zhì)定收益管理(lǐ)策略。集團收益管理(lǐ)部至少(shǎo)每個(gè)月(yuè)與區域、門店(diàn)開(kāi)一次例會(huì)(遠程或現場(chǎng))，至少(shǎo)每個(gè)季度要到(dào)下屬區域或門店(diàn)現場(chǎng)指導工(gōng)作一次。 |
| Q157. 是否把利潤以及重要的(de)收益管理(lǐ)指标納入集團、區域、門店(diàn)主要管理(lǐ)人(rén)員的(de)績效考核體系? |
| 集團、區域、門店(diàn)的(de)總經理(lǐ)、副總、總監、經理(lǐ)等管理(lǐ)人(rén)員的(de)績效考核标準應該包括：酒店(diàn)總收入和(hé)總毛利(GOP)、RevPAR、MPI、ARI、RGI等。若完成指标，則進行(xíng)相(xiàng)應的(de)獎勵;反之，則扣除相(xiàng)應的(de)獎金(jīn)。獎勵提成實行(xíng)階梯式，超額完成指标越多，獎勵提成越多。 |
| Q158.(戰術(shù)層面)是否将酒店(diàn)總經理(lǐ)、财務總監、市場(chǎng)銷售總監、房務總監和(hé)餐飲總監出席收益管理(lǐ)例會(huì)的(de)出席率納入考核标準? |
| 除收益管理(lǐ)部門外，總經理(lǐ)及其他(tā)部門總監也(yě)要出席收益管理(lǐ)例會(huì)，讀(dú)得懂收益管理(lǐ)報表，能(néng)提出合理(lǐ)的(de)建議，支持收益管理(lǐ)策略的(de)實施，并根據收益預測來安排工(gōng)作和(hé)調度人(rén)、财、物(wù)。 |
| Q159.(操作層面)是否将市場(chǎng)傳訊部、銷售部、預訂部、前廳部、餐飲部、宴會(huì)部等的(de)經理(lǐ)和(hé)主管出席收益管理(lǐ)例會(huì)的(de)出席率納入考核标準? |
| Q160. 是否将擁有(yǒu)收益管理(lǐ)系統賬号的(de)使用(yòng)權限的(de)管理(lǐ)人(rén)員登錄系統的(de)頻率和(hé)時長納入績效考核标準? |
| Q161. 是否每個(gè)部門都(dōu)有(yǒu)預測的(de)習(xí)慣，并将預測的(de)準确性納入績效考核标準? |
| 例如(rú)預測與實際的(de)差值要求控制(zhì)在±5%以内，如(rú)達标則獎勵，反之則扣除一定比例的(de)獎金(jīn)。要不斷地(dì)更新數據，重新滾動預測。 |
| Q162. 是否建立良好的(de)價格體系，并保持價格的(de)一緻性，避免出現倒挂?若出現以上(shàng)問題，則在績效考核時扣分(fēn)。 |
| Q163. 是否制(zhì)定季度和(hé)年度的(de)網評分(fēn)目标、顧客滿意程度、員工(gōng)滿意程度的(de)績效考核标準? |
| 随著(zhe)網評分(fēn)和(hé)排名的(de)提高(gāo)，顧客滿意程度和(hé)員工(gōng)滿意程度也(yě)會(huì)提高(gāo)，而且能(néng)在市場(chǎng)保持領先的(de)地(dì)位，有(yǒu)助于收益最大(dà)化。 |
| Q164. 是否将預訂部、前廳部的(de)電話(huà)接聽率、電話(huà)預訂轉化率，升級銷售和(hé)滿房天等納入員工(gōng)的(de)績效考核标準? |
| Q165. 預訂部和(hé)前廳部的(de)員工(gōng)在輸入訂單和(hé)客人(rén)信息時，是否輸入準确而完整的(de)信息? |
| 如(rú)客人(rén)的(de)公司名稱、預訂的(de)渠道、所屬的(de)細分(fēn)市場(chǎng)、來源地(dì)、會(huì)員等級、價格代碼、房型代碼、住店(diàn)的(de)人(rén)數、特殊喜好等。如(rú)果輸入的(de)信息不完整，不準确，會(huì)影響分(fēn)析預測的(de)質量。所以，在錄入信息方面，酒店(diàn)也(yě)要制(zhì)定相(xiàng)應的(de)SOP和(hé)KPI，對有(yǒu)關員工(gōng)進行(xíng)培訓和(hé)考核。 |
| Q166. 是否采用(yòng)平衡積分(fēn)卡的(de)辦法進行(xíng)績效考核? |
| 二十三、相(xiàng)關人(rén)士訪談審計(jì) |
| Q167. 收益管理(lǐ)負責人(rén)是否每季度與市場(chǎng)銷售人(rén)員拜訪客戶至少(shǎo)一次?如(rú)主要的(de)協議客、團體客、會(huì)員、政府協議客等。 |
| Q168. 是否定期拜訪主要渠道合作夥伴?如(rú)在線旅行(xíng)社、線下旅行(xíng)社、會(huì)展公司、包房商、會(huì)展OTA等。 |
| Q169. 收益管理(lǐ)人(rén)員是否做到(dào)至少(shǎo)每個(gè)季度與同一商圈的(de)酒店(diàn)同行(xíng)見一次面，溝通交流一次?可(kě)采取一起吃飯、喝(hē)咖啡、喝(hē)酒等靈活方式，溝通交流市場(chǎng)信息。 |
| Q170. 收益管理(lǐ)負責人(rén)每個(gè)季度是否至少(shǎo)采用(yòng)一次非正式方式征求各部門管理(lǐ)人(rén)員和(hé)員工(gōng)對收益管理(lǐ)工(gōng)作的(de)反饋意見? |
| 征求意見對象包括業(yè)主、業(yè)主代表、總經理(lǐ)、市場(chǎng)銷售、宴會(huì)和(hé)場(chǎng)地(dì)銷售、前廳部、預訂部、财務部等管理(lǐ)人(rén)員與員工(gōng)。可(kě)采取一起吃飯、喝(hē)咖啡、喝(hē)酒等靈活方式。 |
作者：胡質健 資深酒店(diàn)人(rén)、收益管理(lǐ)實戰專家，康奈爾大(dà)學酒店(diàn)管理(lǐ)碩士。《收益管理(lǐ)--有(yǒu)效實現飯店(diàn)收益最大(dà)化》作者
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